Hàng loạt cộng đồng hỏi đáp (Q&A communities) trực tuyến đang xuất hiện trên Internet thời gian gần đây. Điều gì đã dẫn tới xu thế này?

Q&A gợi cho chúng ta nhớ đến thời kì trước Internet trước khi mạng xã hội bùng nổ, với vô số diễn đàn trực tuyến luôn nhộn nhịp. Diễn đàn giờ đây đã trở thành mô hình khá lỗi thời bởi thiếu khả năng xác thực danh tính thành viên hỏi hay trả lời, hệ quả tất yếu là nhiều người dùng không tìm được thông tin cần thiết, thậm chí còn bị phá đám hay gây phiền hà.

Trong một thời gian dài, Yahoo Answer đã nổi lên trở thành sản phẩm được quan tâm nhất khi nhắc đến cộng đồng hỏi đáp với nhiều tính năng tiến bộ, bao gồm khả đánh giá và tích lũy nhờ các câu trả lời chất lượng, dù công cụ này vẫn chưa khắc phục được vấn đề xác thực danh tính thành viên. Giờ đây khi vấn đề này đã được Facebook giải quyết với công cụ FB Connect cho phép đăng nhập trên nhiều website chỉ với tài khoản Facebook, hàng loạt trang Q&A đã xuất hiện và có những thay đổi căn bản trong mô hình này.

Hiện tại tôi đang cố vấn cho 1 startup nhỏ trong lĩnh vực Q&A với một tập khách hàng khá thú vị: những bậc cha mẹ trẻ – một tập khách hàng ấn tượng. Vấn đề quan trọng nhất khi bắt tay vào xây dựng một cộng đồng hỏi-đáp đó là thu hút người tham gia. Bạn sao có thể khiến người ta muốn đặt câu hỏi trên site của mình nếu chẳng có ai trả lời, và người ta cũng chẳng thể hào hứng trả lời nếu chẳng có ai đặt câu hỏi. Bài viết này sẽ đưa ra những ý kiến của tôi nhằm giải quyết vấn đề đó.

Dù bài viết chỉ đề cập đến vấn đề của các startup mới bắt đầu xây dựng cộng đồng Q&A, nhưng rất nhiều ý tưởng trong bài viết cũng có thể được áp dụng cho những mô hình dựa trên nội dung do người dùng tạo ra (user-generated content)

Hãy xử lý từng vấn đề một

Thông thường, trong một mạng lưới hai chiều như mô hình hỏi và đáp này, có một chiều sẽ dễ giải quyết hơn chiều còn lại. Ở đây đó chính là chiều hỏi. Người ta thường thích đặt câu hỏi mới hơn là đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi có sẵn. Vậy vấn đề khó khăn giờ đây sẽ chỉ còn là: Làm sao để thu hút được những người có khả năng trả lời câu hỏi?

Vấn đề này thực ra bao gồm 4 ý nhỏ:

1. Thu hút những người bên ngoài tham gia vào cộng đồng để trả lời câu hỏi. Đây là chìa khóa cho việc phát triển cộng đồng

2. Giữ chân các thành viên để họ tiếp tục trả lời các câu hỏi mới.

3. Đưa câu hỏi tiếp cận được đúng người có khả năng trả lời. Đây là vấn đề cốt lõi của việc duy trì cộng đồng

Và vấn đề cơ bản hơn là…

4. Gây dựng được cộng đồng từ con số không?

Làm sao để thu hút những người chưa tham gia tham gia vào cộng đồng để trả lời câu hỏi?

1.Nhờ sự tìm kiếm: Quora đã giải quyết rất tốt vấn đề này và đây cũng chính là yếu tố làm cho nó trở nên khác biệt với các diễn đàn theo mô hình truyền thống. Khả năng SEO của Quora thật đáng kinh ngạc. Mỗi câu hỏi đều rất độc đáo, lý thú, có permalink với nhiều từ khóa được tối ưu. Đây là một mô hình tuyệt vời trong việc tận dụng nhu cầu tìm kiếm của mọi người để thu hút thêm thành viên. Thực tế là Quora luôn xuất hiện tại top đầu của Google, nếu bạn search về bất cứ thứ gì mà nó có.

2.Nhờ khả năng lan tỏa Hãy lan tỏa thông tin càng rộng càng tốt để thu hút sự chú ý của mọi người. Không phải ai tham gia vào cộng đồng của bạn cũng có thể trả lời tốt các câu hỏi trong đó, nhưng nhiều câu hỏi không thực sự cần đến những chuyên gia giải đáp, điều họ cần là một nơi để bàn luận và tự do bày tỏ ý kiến.

Làm sao để giữ chân các thành viên để họ tiếp tục trả lời các câu hỏi mới?

Khích lệ: Thành viên dường như sẽ đóng góp tâm huyết hơn cho các cộng đồng ảo khi nhận được một sự khích lệ nhất định. Trong các trang hỏi-đáp, sự khích lệ thường gồm 3 kiểu:

A – Được nhiều thành viên khác biết tới, nói cách khác, là một thành viên nổi tiếng trong cộng đồng: Mọi diễn đàn và cả Y! Answer đều đã có chính sách này

B – Khả năng truyền tải thông tin lớn hơn: Hiểu một cách đơn giản, càng tham gia nhiệt tình, các thông tin bạn truyền tải sẽ càng đến được với nhiều người. Quora thực hiện điều này thông qua hệ thống credit. Càng tham gia nhiều, bạn càng có thể nhận được nhiều bình chọn để có càng nhiều credit. Và càng có nhiều credit, mỗi lần bạn đặt câu hỏi sẽ có nhiều người người quan tâm và trả lời hơn, đồng thời những câu trả lời của bạn cũng được nhiều người biết tới hơn.

C – Tiền bạc: Dù theo tôi, ở đây tiền bạc khó mang lại hiệu quả như mong đợi, trừ khi nó được tổ chức rất tốt.

Những yếu tố này có vẻ đều rất trực quan, nhưng cũng có những công ty như LinkedIn đã nhìn nhận và vận hành không thành công. Vấn đề của LinkedIn nằm ở chỗ sự khuyến khích được áp dụng không đúng người và không đúng thời điểm, dẫn đến hệ quả là các trao đổi thường đi lệch khỏi vấn đề ban đầu và cuối cùng chẳng thể giải quyết được. LinkedIn vốn được tạo ra để mọi người đánh bóng bản thân, không phải để trao đổi kiến thức. Như một hệ quả, mọi chủ đề trao đổi đều trở thành nơi quảng cáo bản thân, khiến nhiều người dùng chỉ biết ngán ngẩm bỏ đi.

Làm sao để đưa câu hỏi tiếp cận được đúng người có khả năng trả lời?

Một lần nữa, Quora lại có những chiến thuật xuất sắc trong vấn đề này.

Người dùng tham gia đặt câu hỏi sẽ nhận được một danh sách các “chuyên gia” tiềm năng, người có thể sẽ có câu trả lời cho câu hỏi đó dựa vào những câu trả lời trước đây của các “chuyên gia”. Thuật toán để xác định được “chuyên gia” có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chủ đề câu hỏi, đánh giá của cộng đồng về các câu trả lời trước…

Cùng với đó, Quora còn áp dụng một chiến thuật gồm nhiều phương pháp tiếp cận. News feed dựa vào chủ đề người dùng đang theo dõi, những câu hỏi liên quan đến câu hỏi người dùng quan tâm cũng như những cách nhằm kéo người dùng trở lại ghé thăm trang web như gửi mail hàng ngày thông báo những chủ đề có liên quan mà người dùng quan tâm. Chiến thuật này đã được không chỉ Quora, mà còn rất nhiều trang Q&A khác áp dụng rất thành công.

Và cuối cùng, làm sao để gây dựng một cộng đồng từ con số không?

1. Nếu chưa có ai tham gia, hãy tự hỏi, tự trả lời: Những hạt nhân đầu tiên của một cộng đồng luôn là việc biên tập nội dung. Nó sẽ quyết định định hướng của cả cộng đồng sau này. Reddit thực hiện điều này thông qua việc sử dụng hàng loạt accounts giả để gửi bài. Quora thì cho những nhân viên điều hành đặt câu hỏi và cả câu trả lời. Đây chính là những gì các startup cần làm cho cộng đồng của mình trong những ngày đầu còn ít người biết tới.

2. Chú trọng vào một đối tượng nhất định: Đây có lẽ là nguyên lý căn bản khi gây dựng một mạng lưới hai chiều trên Internet. Facebook trong những ngày đầu tập trung vào Harvard, Foursquare ưu tiên New York còn StackOverflow thì hướng đến ác lập trình viên. Trong thực tế, việc StackOverflow phát triển và xuất hiện cả những câu hỏi về nấu nướng là một mô hình đáng học hỏi. Rõ ràng các lập trình viên của chúng ta cũng rất yêu thích việc bếp núc.

Dù một số điểm trong những ý kiến trên chỉ áp dụng được cho cộng đồng Q&A, nhưng phần lớn đều có thể mở rộng ra để áp dụng cho những mô hình mang tính hai chiều có nội dung được tạo ra bởi chính người sử dụng.

[Về tác giả: Sangeet Paul Choudary thường xuyên viết về chiến lược cho những thị trường mang tính hai chiều trên Internet bao gồm các nền tảng, marketplace và cộng đồng trên trang http://platformed.info và thường xuyên làm việc với các startup hoạt động trong lĩnh vực này ở Ấn Độ, Singapore và Mỹ.

Quora là một cộng đồng Q&A được sáng lập bởi Adam 'D Angelo, cựu CTO của Facebook. Đây là site Q&A được đánh giá là có chất lượng cao nhất thế giới hiện nay với sự tham gia của vô số chuyên gia và các câu hỏi lẫn câu trả lời cực kỳ chất lượng. Quora hiện đã được đầu tư tổng cộng 61 triệu $]